前回の最後の方で、親切を勧める側も事例を提供したほうがいいのではとご提案しました。
ということで今回は私の失敗した親切の事例をご紹介します。
※プライバシー保護の観点から個人が特定できないように内容を加工してあります。
※話の内容をわかりやすくするために、状況についての説明は一部編集してあります。
ちなみに失敗の定義は以下の記事の通りです。
ご参考まで。
失敗までの経緯
この失敗は「以前に成功した親切をもう一度行ったら失敗した」という事例です。
以下詳しくご紹介しましょう。
会社の取引先へ荷物を送る
私が以前勤めていた会社での出来事です。
そこでの私の仕事は商品の出荷管理でした。
仕事の流れは、
①取引先から注文が入る
②商品をピッキングする
③指定の送り先へ納期までに配送する
※配送は運送業者さんにお願いしていました。
みたいな感じです。
取引先は企業で、商品は相手のビジネスで必要不可欠なもの。
そのため品違いや配達の遅延などミスが許されない重要な仕事でした。
とはいえ通常であれば納期は1〜2週間もらえていたので特に大きなミスもなく、日々無事に過ごしておりました。
相手からの要望に応える
そんなある日、得意先の担当者さんから緊急の連絡が来ました。
「明日までに〇〇を1個送ってほしい」
話を聞けば、ユーザーから急な注文が入り、それを作るためにはどうしても〇〇が必要とのことでした。
しかも、
「荷物は運送業者の営業所止めにしてほしい」
とのことです。
通常であれば得意先の事業所に直接お送りしています。
ただしこの時は本当に急いでいたので、運送業者の定時配送を待つ余裕がありません。
そこで担当者さんが直接営業所まで取りに行くというのです。
私は二つ返事で了承し、すぐに商品を発送しました。
翌日、無事に荷物は届き、担当者さんからは「本当にありがとう！」と感謝されました。
同じような状況が発生
特急対応から数ヶ月。
再び同じ担当者さんから電話がかかってきました。
「ごめん、〇〇なんだけど明日までに送ってもらえない？」
私は「ガッテン！」とばかりにOKの返事をして、すぐに作業に取り掛かります。
商品の在庫はあったので、いつものようにピッキングして発送作業に移りました。
そこで気づいたのです。
「今回も急いでいるようだから、営業所止めで送ったほうがいいのではないか」
私はいつも使っている発送伝票に「営業所止め」と記入して、運送業者さんに渡しました。
結果クレームに
発送が終わったので、担当者さんへ伝票番号と営業所止めの件をメールで伝えます。
するとメール送信から10分もしないうちに担当者さんから電話が来ました。
「なんで勝手に営業所止めにしたんですか！？」
！？
もう私の頭はパニック状態です。
とりあえずお詫びをして、事情を伺いました。
すると、
・そもそも営業所は遠いため車の利用が必須
・前回は営業車の利用ができる状況だったので営業所止めでお願いした
・今回は営業車の利用ができないので、直接持ってきて欲しかった
という事実が発覚。
幸い、運送業者さんへ連絡したところ
「この後別件で近くを通るので、また伺いますよ」
とのことでしたので、戻ってきていただくよう依頼。
伝票を張り替え、再度出荷してことなきを得ました。
以上、良かれと思って親切にしたことが完全に裏目に出て失敗したという事例です。
なぜ失敗したのか
ではなぜ今回の親切は失敗したのでしょうか。
原因は大きく2つあります。
確認が不足していた
まず一つ目は確認不足です。
いくら急ぎの注文だからと言って、配送先を確認しないのは問題です。
事実、このケースでは相手の希望とは違う場所に送るところでした。
いくら以前の状況と似ていたとしても決めつけず、今回は違うかもしれないと慎重に行動したほうがよかったと思います。
相手に喜んでもらおうと思った
もう一つは親切をすることによって、相手に喜んでもらおうと思っていたことです。
問題の原因としてはこちらのほうが深刻だと思います。
なぜなら相手のことを考えて、適切な親切ができていると思い込み、間違っている可能性に全く気が付かなかったからです。
正しく地獄への道は善意で舗装されているというのを実感しますね。。
まとめ
・一度成功したことが、再び成功するとは限らない
・どんなことも確認が大切
・自分の善意が人に迷惑になっていないか、問い直そう
ではまた！
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